Di tengah kancah persaingan bisnis saat ini, para pelaku bisnis harus selalu menemukan ide-ide dan strategi baru dalam mempertahankan eksistensinya. Tentu saja hal tersebut harus selalu berorientasi kepada keinginan konsumen, karena walau bagaimanapun merekalah yang menilai dan melakukan keputusan pembelian. Akibat dari proses pemahaman tentang pola tingkah laku konsumen, maka bermunculanlah beragam jenis usaha/industri baru, salah satunya adalah industri retail.
Usaha retail dapat dipahami sebagai :
"Semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis" (Christina Whidya Utami 2006 : 4).
Retail juga merupakan perangkat dari aktivitas-aktivitas bisnis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk-produk dan layanan penjualan kepada para konsumen untuk penggunaan atau konsumsi perorangan maupun keluarga. Sering kali orang beranggapan bahwa retail hanya berarti menjual produk-produk di dalam toko. Tetapi retail juga melibatkan pelayanan jasa, seperti jasa layanan antar (delivery service) ke rumah-rumah. Tidak semua retail dilakukan di dalam toko. Penjualan yang dilakukan di luar toko, misalnya seperti berbagai penjualan album rekaman, kosmetik, maupun elektronik yang dilakukan melalui internet yang lebih kita kenal dengan nama e-commerce.
Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa perdagangan eceran adalah suatu kegiatan menjual barang dan jasa kepada konsumen akhir. Ini merupakan mata rantai terakhir dalam penyaluran barang dan jasa. Dalam prakteknya bisa saja terjadi produsen menjual langsung produknya ke konsumen akhir, maupun pengecer yang menjual produknya bukan kepada konsumen akhir (untuk dijual lagi). Hal-hal seperti ini bukanlah pekerjaan retailing. Jadi, yang dimaksud retailer (pengecer) adalah orang/toko/badan usaha yang menjual produknya kepada konsumen akhir.
Perdagangan eceran ini sangat penting artinya bagi produsen, karena melalui retailer ini, produsen dapat memperoleh informasi berharga mengenai produknya. Produsen dapat memperoleh data dari pengecer, bagaimana pandangan konsumen mengenai bentuk, rasa, daya tahan, harga, dan segala sesuatu mengenai produknya. Dengan retailer juga, produsen dapat mengetahui mengenai kekuatan pesaingnya.
Produsen dan pengecer dapat memupuk kerjasama yang saling menguntungkan, misalnya produsen memasang iklan, memberi bonus, mengadakan undian, dsb. melalui retailer yang pada akhirnya akan menguntungkan retailer juga. Retailer dapat pula dipakai sebagai tempat untuk memasang spanduk, selebaran promosi dan lain sebagainya dari produsen.
Bisnis retail atau eceran mengalami pertumbuhan yang cukup pesat, ditandai dengan semakin banyaknya bisnis retail tradisional yang mulai membenahi diri menjadi bisnis retail modern yang bare. Perubahan dan perkembangan kondisi pasar juga menuntut peritel untuk mengubah paradigma lama pengelolaan retail menuju paradigma pengelolaan retail yang lebih modern. Pengelolaan retail modern tentunya membutuhkan dukungan infrastruktur yang memadai terutama kebutuhan teknologi tinggi (high-tech). Teknologi tinggi ini memungkinkan retail membangun sistem informasi canggih yang mendukung pengelolaan sistem persediaan yang lebih efisien sehingga manajemen retail mampu menyediakan berbagai produk makanan dan minuman yang selalu segar. Teknologi juga memudahkan pelayanan, pemrosesan, serta pengantaran layanan yang lebih teliti, cepat, dan memuaskan pelanggan.
Dengan semakin pesatnya pertumbuhan jumlah perusahaan retail ini, maka persaingan di bidang pemasaran eceran semakin ketat. Dengan demikian perusahaan dituntut untuk selalu memberikan sesuatu yang terbaik kepada konsumen, khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang retail. Salah satu faktor yang mempengaruhi jumlah permintaan pada barang dan jasa tersebut adalah pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Untuk dapat memenangkan persaingan, perusahaan hendaknya menempatkan konsumen sebagai suatu titik pusat yang harus diperhatikan selera dan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan faktor utama dalam mencapai tujuan perusahaan. Kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan akan menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Disamping itu, perusahaan juga harus selalu mengikuti kemajuan para pesaingnya sebagai dasar untuk menilai mutu pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen.
Layanan pelanggan (customer service) merupakan aktivitas dan program yang dilakukan oleh retail untuk menciptakan pengalaman berbelanja dan bersifat
4
memberikan penghargaan kepada pelanggan. Aktivitas ini meningkatkan nilai penerimaan pelanggan, bukan hanya sekedar barang dagangan dan jasa yang dibelinya.
Kebanyakan layanan yang ditawarkan oleh retail lebih hanya melengkapi informasi tentang barang dagangan yang ditawarkan oleh retail, dan sekaligus memberikan keyakinan bahwa retail lebih mudah untuk menempatkan pelanggan dalam aktivitas pembelian produk dan jasa. Kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan pada tingkat global dipicu oleh keberhasilan penerapan manajemen kualitas total (Total Quality Management-TQM) dari perusahaan-perusahaan Jepang dengan munculnya The Deeeming Price pada tahun 1951. Meskipun sebenarnya organisasi atau perusahaan jasa membutuhkan waktu yang lebih lama untuk mengimplementasikan konsep TQM, namun kondisi ekonomi dan bisnis turut mendorong percepatan kesadaran tentang pentingnya kualitas dengan adanya kondisi persaingan yang semakin tajam, kemajuan teknologi, maupun berubahnya preferensi konsumen.
Selain meningkatkan kualitas pelayanan pada organisasi atau perusahaannya pengusaha juga perlu memikirkan tentang penetapan harga jual produknya secara tepat karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik para pembeli untuk membeli barang tersebut. Penetapan harga yang tepat tidaklah selalu berarti bahwa harga haruslah ditetapkan rendah atau serendah mungkin. Seringkali kita jumpai bahwa apabila harga barang tertentu itu rendah, maka banyak konsumen justru tidak senang karena dengan harga yang murah akan dapat membuat semua orang dapat membelinya dan dengan demikian berarti bahwa semua orang dapat memakai barang tersebut. Kondisi ini membuat banyak diantara ibu rumah tangga, khususnya kaum wanita karir, tidak menyenangi kondisi diatas. Mereka lebih senang bahwa barang yang dipakainya tidak banyak orang yang menggunakannya dan hal ini berarti bahwa barang tersebut haruslah dijual dengan harga yang cukup tinggi. Dengan harga yang cukup tinggi, maka tentu saja hanya orang-orang tertentu yang yang mampu untuk membeli barang tersebut, sehingga tidak banyak orang yang memakai barang itu.
Harga jual yang rendah akan memberikan kepuasan bagi golongan orang yang sering disebut sebagai golongan "Economic Man" atau manusia-manusia yang senang pengiritan. Bagi orang-orang yang memiliki sifat "Psychologic Man", yaitu manusia yang bergengsi, maka banyak orang yang tidak menyenangi barang-barang yang berharga murah. Orang-orang seperti ini menganggap barang yang harganya murah itu sebagai "barang murahan", sehingga mereka tidak menyenanginya karena tidak sesuai dengan selera. Orang-orang yang bergengsi itu menyenangi barang yang bergengsi pula dan barang yang bergengsi tentu saja harganya tinggi juga.
Bagi industri retail, penekanan harga yang rendah merupakan respon dari kebutuhan pelanggan untuk menciptakan keunggulan diferensial. Bahkan retail dengan tahapan yang matang, bersedia menjual lebih rendah dari yang harga yang direkomendasikan pabrik melalui orientasi promosi yang kuat. Sering kali penetapan harga yang dilakukan oleh retailer skala besar yang menyediakan item barang dagangan sampai puluhan ribu merupakan hal yang biasa. Sedangkan bagi retailer yang baru memulai usaha dan belum memilki sistem atau tenaga terampil dalam menetapkan harga, maka satu-satunya langkah yang dapat dilakukan adalah membenahi dan membangun sistem pengadaan barang dagangan yang baik dengan tidak meninggalkan keinginan untuk membangun relasi yang baik dan saling menguntungkan dengan pihak pemasok.
Tujuan perusahaan untuk menciptakan penjualan melalui kepuasan pelanggan sangat penting, karena penjualan perusahaan setiap saat berasal dari dua kelompok, yaitu pelanggan baru dan pembeli ulang (repeat customer). Biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama. Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan lebih penting daripada memikat pelanggan. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Seorang pelanggan yang puas akan 1) membeli lagi; 2) mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain; 3) kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing; 4) cenderung membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan akan mengamati tingkat kepuasan pelanggannya disetiap periode dan menetapkan sasaran peningkatan.
Saat ini beberapa peneliti pemasaran berfokus pada pengukuran kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan dari perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan akan memberikan perhatian bagi manajer perusahaan apakah perlu dilakukan perbaikan dalam kepuasan pelanggan yang berperan pada peningkatan dalam kinerja ekonomis perusahaan. Pengeluaran konsumen yang besar dalam berbelanja di toko swalayan, menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan kinerja ekonomis perusahaan sebagai penilaian konsumen yang positif.
Adanya penekanan yang meningkat pada kepuasan pelanggan, meminta perhatian kita apakah perbaikan dalam kepuasan pelanggan berperan pada peningkatan dalam performa ekonomis perusahaan. Pembelanjaan dan kepentingan konsumen yang besar dikaitkan pada ukuran kepuasan pelanggan yang menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan ekonomis perusahaan dianggap oleh perusahaan berada pada penekanan kepuasan pelanggan, contoh: konsumen yang berbelanja disebuah toko swalayan kecewa karena antrian yang panjang, sebaliknya penekanan yang terus menerus yang terjadi pada suatu perusahaan, seperti ; harga produk yang terlalu tinggi, pelayanan yang kurang memuaskan konsumen, menurunkan tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa suatu perusahaan. Penurunan ini dihubungkan pada sejumlah faktor yang luas, seperti ; kurangnya informasi yang tersedia bagi konsumen dan meningkatnya persaingan luar negeri.
Di tengah suasana pasar yang bukan sekedar kompetitif, tetapi sudah menjadi hiperkompetitif, kepuasan pelanggan atau konsumen nampaknya bukan merupakan sesuatu yang masih harus dibahas, tetapi harus sudah merupakan kewajiban yang mau tidak mau bagi setiap pengusaha yang ingin tetap bertahan di dalam pasar yang hiperkompetitif.
Kepuasan pelanggan merupakan unsur mutlak paling dasar bagi setiap kegiatan bisnis. Keunggulan dalam bersaing di pasar hiperkompetitif masa kini apalagi masa depan adalah kemampuan untuk menciptakan suasana loyalitas pelanggan yang dapat tercapai jika kepuasan pelanggan terpenuhi.
selengkapnya.....
